Dictionnaire · Plateformes
Taux d'annulation
Cancellation rate : pourcentage de courses annulées par le chauffeur après acceptation. Un taux > 5 % peut entraîner une désactivation temporaire.
Le taux d'annulation (ou cancellation rate en anglais) est la proportion de courses annulées par le chauffeur après les avoir acceptées, rapportée au total des courses acceptées. C'est l'un des indicateurs les plus surveillés par les plateformes VTC, souvent plus pénalisant que l'acceptance rate.
Calcul
Taux d'annulation = (courses annulées par le chauffeur / courses acceptées) × 100
- courses acceptées : le chauffeur a cliqué sur « Accepter » dans l'app ;
- courses annulées par le chauffeur : il clique sur « Annuler » avant d'avoir pris en charge le client ;
- annulations du client: ne comptentpas dans le cancel rate du chauffeur ;
- annulations après pénalité (plus de 5 min d'attente en retard du client) : ne comptent généralement pas contre le chauffeur.
Seuils par plateforme
| Plateforme | Seuil d'alerte | Seuil de désactivation |
|---|---|---|
| Uber | > 5 % | > 10 % (désactivation temporaire 24-72 h) |
| Bolt | > 7 % | > 12 % |
| Heetch | > 8 % | > 15 % |
| FreeNow | > 6 % | > 10 % |
Les plateformes calculent sur les 100 à 500 dernières courses acceptées (fenêtre glissante).
Pourquoi ça compte autant
Pour la plateforme, une annulation chauffeur est très coûteuse :
- elle dégrade l'expérience client (attente prolongée, réaffectation) ;
- elle génère une perte de confiance (le client peut se rabattre sur un concurrent) ;
- elle fausse les prévisions d'offre/demande de l'algorithme ;
- elle augmente les coûts opérationnels (support, dédommagement client).
C'est pourquoi les algorithmes Uber/Bolt pénalisent plus lourdement un cancel rate élevé qu'un acceptance rate bas.
Raisons courantes d'annulation (et comment les éviter)
1. Destination non désirée : le chauffeur accepte puis découvre le trajet peu rentable.
- Évitement : chez Uber, la destination n'est visible qu'après acceptation. Chez Bolt, on peut la voir avant → accepter seulement si elle convient.
2. Client trop loin : prise en charge à 10 min, le chauffeur préfère une course plus proche.
- Évitement : regarder le temps d'arrivée avant d'accepter ; certaines plateformes l'affichent en gras.
3. Trafic imprévu : embouteillage bloque l'accès au client.
- Bonne pratique : contacter le client via l'app (« je suis bloqué, préférez-vous patienter ou annuler ? »). Si le client annule, ça ne compte pas contre vous.
4. Problème véhicule (panne, pneu crevé) :
- Bonne pratique : signaler au support en temps réel ; l'annulation sera exclue du calcul.
5. Client suspect ou agressif :
- Bonne pratique : toujours possible d'annuler pour raison de sécurité → le support peut exclure l'annulation du cancel rate sur demande.
Cas particulier : la prise en charge
Une fois que le chauffeur a cliqué « prise en charge » dans l'app, il ne peut plus « annuler » simplement, il doit terminer la course ou utiliser la fonction « signaler un problème » (puis le support décide).
Désactivation : procédure
Si votre cancel rate dépasse le seuil critique :
- Notification dans l'app : « votre taux d'annulation dépasse nos standards » ;
- Désactivation temporaire (24-72 h) : vous ne pouvez plus vous connecter ;
- Contact du support pour faire le point ;
- Réactivation conditionnée à l'amélioration sur les 100 courses suivantes ;
- En cas de récidive : désactivation permanente possible.
Contestation
Vous pouvez contester des annulations injustement comptabilisées :
- via le support Uber (menu « Aide > Annulations ») ;
- fournir la raison (panne, client absent après 5 min, etc.) ;
- le support ajuste votre statistique si la raison est valable.
Un cancel rate contrôlé < 3 % est la norme chez les chauffeurs expérimentés et un pré-requis implicite pour monter dans les programmes de fidélité (Uber Pro, Bolt Plus).